Del total de quejas, 60 por ciento, es decir, más de 1.7 millones, fueron procedentes con un monto equivalente a 5 mil 349 millones de pesos. Crédito: Visa.

Cd. de México (06 octubre 2025)

Por diversas inconformidades, usuarios presentaron más de 2.8 millones de quejas en contra de los bancos que fueron equivalentes a 11 mil 875 millones de pesos en importe reclamado total, al cierre de junio de este año, un incremento de 11 por ciento anual, de acuerdo con la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV).

Del total de quejas, 60 por ciento, es decir, más de 1.7 millones, fueron procedentes con un monto equivalente a 5 mil 349 millones de pesos, mientras que 34 por ciento fueron improcedentes con un monto equivalente a 5 mil 193 millones de pesos.

El resto, que equivale a 143 mil 291 reclamaciones por mil 332 millones de pesos, están pendientes por resolver, de acuerdo con datos del regulador al cierre de junio de este año.

La mayoría de las reclamaciones en contra de los bancos que fueron procedentes, con un 64 por ciento, corresponden a inconformidades relacionadas con tarjetas de crédito y débito en comercio por internet, pues al cierre de junio se acumularon más de un millón de quejas en entre rubro por un monto equivalente a mil 203 millones de pesos.

También se registraron otras 263 mil 193 quejas procedentes por inconformidades con tarjetas en terminales punto de venta, con un importe reclamado de 271 millones de pesos, así como 182 mil 729 quejas en cajeros automáticos equivalentes a 679 millones de pesos.

Las reclamaciones presentadas por los usuarios en cajeros automáticos respondieron a inconformidades por depósitos no acreditados, porque las máquinas no entregaron la cantidad solicitada y por retiros de efectivo no reconocidos.

En el total de las 1.7 millones de reclamaciones procedentes a favor de los usuarios a junio de este año, Santander participó con 15 por ciento, HSBC con 12 por ciento, Banorte con 10, BBVA con 9.7 y Banamex con 9 por ciento.

Pedro Said, especialista del sector bancario y financiero de la firma Basham, Ringe y Correa, explicó hoy en una consulta sobre el tema que una queja procedente significa que el propio banco reconoce que sí hubo una falla, incumplimiento o afectación indebida hacia el usuario.

Estas afectaciones pueden deberse a errores operativos, cobros indebidos, fraudes, servicios mal gestionados o incumplimiento de condiciones pactadas.

Aunque en proporción al total de operaciones bancarias las incidencias son bajas, su impacto individual es significativo y revela deficiencias estructurales en los procesos y controles internos del sistema financiero mexicano, consideró el experto.

"Las quejas de los usuarios han sido una constante en el sector bancario, cuando los cargos no reconocidos no aumentan, las inconformidades suelen centrarse en la calidad del servicio, tiempos de respuesta o falta de claridad en productos financieros.

"En un contexto actual donde las fintechs destacan por ofrecer experiencias más ágiles y centradas en el cliente, la banca tradicional enfrenta una presión creciente para mejorar su atención y procesos, ya que la confianza y la fidelidad de los clientes son activos estratégicos que pueden perderse rápidamente frente a competidores más innovadores", destacó el analista.